복지사 1급 및 복지학과, 복지직 등 사회복지 현장실습 요점 정리 16. 사례관리의 과정

16. 사례관리의 과정

1. 기관접촉
Ÿ 클라이언트는 타 기관, 가족, 지역사회의 조직, 교회, 경찰, 학교 등으로부터의 의뢰과정과 스스로의
방문, 그리고 사례관리자가 기관 밖으로 클라이언트를 찾아나서는 아웃리치 방식을 통해 기관과
접촉하게 됨

 

2. 접수, 사정, 실천계획 및 목표설정
1) 접수(intake)
Ÿ 접수의 기능은 클라이언트의 문제와 상황을 밝혀내는 것
Ÿ 사례관리자는 접수단계에서 적합한 기관에 클라이언트의 배치가 이루어지는지를 결정함
Ÿ 클라이언트는 기관이 제공하는 서비스의 내용과 한계 등에 관한 정보를 제공받을 수 있음
Ÿ 접수의 기능은 개입과정의 시작, 즉 계약이라고도 불림

 

2) 사정
Ÿ 클라이언트의 현재 기능에 관한 광범위하고 구조화된 평가의 과정이란 의미를 가짐
Ÿ 사정의 목적은 클라이언트 및 그의 사회적, 물리적인 환경의 욕구와 강점을 정확히 평가하는데
있음
Ÿ 이 단계에서 사례관리자는 클라이언트와 그 가족이 제시한 문제 외에 신체적, 인지적, 사회적 및
정서적 욕구뿐만 아니라 재정적 및 환경적 욕구를 파악해야 함
Ÿ 공식적 서비스 제공자와 가족이나 친구와 같은 비공식적 서비스 제공자로부터 클라이언트가 받을
수 있는 지원에 대하여 검토가 이루어져야 함

 

3) 실천계획 및 목표설정
Ÿ 서비스 목표는 사정에 기초하여 종합적인 서비스 계획을 수립하는 것을 의미
Ÿ 대부분의 사례관리는 클라이언트가 개선이 필요하다고 인식하는 영역이 무엇인가를 알아보고
전문적인 목표에 클라이언트의 개인 목표를 포함시킴
Ÿ 실천목표는 대체로 단기와 중기목표 그리고 장기목표가 설정됨
Ÿ 서비스 목표가 설정되면 개입계획과 자원 확인 및 개발 작업 등 두 가지 기능을 수행하게 됨
3. 개입계획 수립과 자원개발
Ÿ 계획은 사정에서 얻어진 자료들을 근거로 하여 포괄적이고 구체적인 서비스 제공방침과 단계
그리고 목표에 대한 개념을 설정하는 단계
Ÿ 이 단계에서는 환자의 능력과 기술의 개선을 위한 목표, 필요한 서비스들의 활용을 위한 목표,
사회망은 통한 개입의 목표 등을 설정하고, 그 목표들을 달성하기 위한 구체적인 개입계획을
수립하여, 서비스 전달에서 나타날 수 있는 장애요인 등을 명확하게 분석하여야 하고), 점검과
평가를 할 수 있도록 서비스 효과성에 지침을 정확히 설정해야 함
Ÿ 자원개발은 유사한 서비스 자원과 정보자원에 대한 접근이 용이하도록 자료를 조직하는 것

 

4. 클라이언트와 서비스 체계와의 연결
Ÿ 사례관리자는 클라이언트를 위탁하기에 앞서 우선적으로 클라이언트에게 필요한 서비스의 내용과
서비스 방법을 결정해야 함
Ÿ 그 다음 클라이언트가 서비스를 받을 수 있도록 조건과 환경을 조성해야 함
Ÿ 필요한 또 다른 서비스에 연결될 수 있도록 하는 등 계속적으로 그 서비스를 이용하는데 있어
필요한 모든 노력을 다하여 클라이언트와 서비스 체계와의 연결이 순조롭게 진행되도록 도움
Ÿ 이 부분에서 사례관리자는 가장 어렵고 복잡한 과정을 수행하게 되는데, 이 과정에서의 노력이
사례관리 전체의 성공여부를 판가름할 수 있는 중요한 과정이 됨

 

5. 점검과 재 사정
1) 점검
Ÿ 점검은 클라이언트를 위해 수립된 실행계획에서 정해진 서비스의 전달과정을 추적하는 방법
Ÿ 사례관리자에 의해 행해지는 활동적이고 유동적인 과정이라는 뜻을 지님
Ÿ 서비스 전달을 관찰 또는 감독하는 기능을 포함함

 

2) 재 사정
Ÿ 클라이언트에 대해 장기간 보호 목적을 전제로 할 때에는 상황에 따라 클라이언트 관리상황의
반복적인 평가를 실시하는 것이 필수적임
Ÿ 이러한 평가는 시간적인 간격을 두고 설정된 시점에 따라 공식적으로 요구되기도 함
Ÿ 각각의 사정은 재 사정을 필요로 함

 

6. 결과평가
Ÿ 결과평가는 서비스의 종결이나 퇴원의 의미를 갖는다는 점에서 재사정과 다름
Ÿ 사례관리자의 전문적 판단에 의해 클라이언트가 서비스를 종결하여야 할 준비가 되었을 때
이루어짐
Ÿ 서비스의 계획과 서비스의 변경이 이루어져 클라이언트에게 상황의 변화에 적절한 지속적인 서비스
연계를 그 초점으로 하고 있음
Ÿ 서비스가 적절한가, 서비스의 질이 높은가, 서비스가 클라이언트의 욕구를 충족하고 있는가를
평가하는 것
Ÿ 사례관리자는 이 목적을 달성하기 위해서 노력의 요소, 적절성 요소, 질적인 요소, 결과적 요소들을
환자의 자기관리 차원, 상호적 관리 차원, 전문가관리 차원과의 상관관계를 고려하면서 점검함

 

7. 사례관리의 장애 요소
1) 편견에 치우친 서비스 계획
Ÿ 첫 번째 함정은 클라이언트를 사례관리자가 친숙한 서비스 또는 사례관리자의 기관에서 제공하는
서비스와만 연계하려고 하는 것
Ÿ 사례관리자는 가능한 모든 서비스 및 혜택을 제안하고 클라이언트로 하여금 스스로 선택하도록
하는 것이 중요함

 

2) 서비스의 편파성
Ÿ 두 번째 실수는 서비스를 제공하는 데 있어 사례관리자가 좋아하는 사람이나 가깝게 느껴지는
사람들에게 더욱 많은 시간과 노력을 기울이고, 까다롭게 굴거나 대수롭지 않게 여기는
사람들에게는 그렇지 않게 행동하는 것
Ÿ 훌륭한 사례관리자는 자신의 편의나 선호보다는 사람들의 욕구를 고려하면서 모든 사람들을
평등하게 대우하는 것이 중요함

 

3) 기관 이기주의
Ÿ 세 번째 보편적인 장애요소는 기관 간에 영역 다툼 등의 문제로 클라이언트에게 필요한 프로그램은
제공하지 못하는 상황에 이르게 되는 것
Ÿ 유능한 사례관리자는 클라이언트에게 최상의 서비스를 전달할 수 있도록 서비스 전달과 관련된
이러한 문제들을 잘 운용해 나가야 함

 

4) 덤핑
Ÿ 사례관리자가 클라이언트의 욕구를 더 적절하게 충족시킬 수 있는 다른 조직과 연계해 보려는
시도도 없이 클라이언트를 되돌려 보내거나 단순히 특정 클라이언트와 함께 일하고 싶지 않다는
이유로 그 클라이언트를 다른 기관으로 의뢰하는 경우, 이러한 행위들을 “덤핑”이라고 함
Ÿ 이러한 덤핑은 윤리적인 행위가 아님이 분명하고, 서비스 신청자나 전화 상담을 원하는 사람들이
다른 기관에서 원조를 얻을 수 있을 때까지 그들을 돌보아야 함

 

5) 클라이언트의 참여를 유도하지 않기
Ÿ 사례관리자가 개인이나 가족의 참여를 촉구하지 않고 그들에 대한 지식도 없이 문제를 해결하려고
하거나 서비스를 실행하려는 것은 상황을 악화시키게 됨
Ÿ 만약 서비스 계획이 상호호혜적인 방식으로 협상되거나 개발되지 않는다면, 시간만 허비하는
것이고 클라이언트들은 좌절하게 될 것

학습정리

1. 사례관리의 구성요소
1) 대상자(클라이언트)
2) 사회자원
3) 사례관리자

 

2. 사례관리의 이론적 배경
1) 사례관리의 등장배경
Ÿ 사례관리는 1980년대 이후 미국, 영국, 캐나다 등에서 정신장애인을 비롯하여 노인, 아동, 신체 및
발달 장애인과 같은 다양한 대인 서비스 영역에서 주목을 받음
Ÿ 사회복지실천의 역사상 사례관리는 1863년에 설립된 메사추세스의 자선위원회에서 이미 시작됨
Ÿ 인보관 운동과 자선조직협회에서 이미 그 기원을 찾아볼 수 있음
2) 사례관리의 이론적 배경
Ÿ 체계이론 : 체계이론은 인간과 집단에 관한 자료의 조직을 위한 준거틀로 문제해결에 보다 도움이
되는 질문과 접근방법을 찾는데, 유용하게 활용 될 수 있음
Ÿ 생태체계이론 : 상황적, 환경적 맥락에서 클라이언트 체계 보기 때문에 사정과 계획단계에서
유용하게 활용될 수 있음

 

3. 사례관리의 과정
Ÿ 기관접촉
Ÿ 접수, 사정, 실천계획 및 목표설정
Ÿ 개입계획 수립과 자원개발
Ÿ 클라이언트와 서비스 체계와의 연결
Ÿ 점검과 재 사정
Ÿ 결과평가