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인간관계론

사회복지사 1급 및 복지학과, 공무원 시험 대비 필수과목 인간관계론 요점 정리 11. 갈등해결의 방법1

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11. 갈등해결의 방법1

 

1. 갈등의 본질과 유형
1) 갈등이란?
- 갈등 : 희소자원이나 업무의 불균형 배분 또는 목표, 가치, 인지 등의 차이로 인해서 개인, 집단
및 조직의 심리, 행동 또는 그 양면에 나타나는 대립적 상호작용.
- 조직생활에서 갈등이 존재하느냐의 문제는 인식의 문제 : 개인이 갈등을 인식하지 않는다면
갈등이 없다고 할 수 있음.

 

2) 갈등관의 변천
① 전통적 관점 : 갈등은 불필요한 것이며 해로운 것.
폭력, 파괴, 불합리성등과 동의어.
반갈등적 가치관을 반영 → 의견일치, 조화 vs 의견대립, 불화
② 행태적 관점 : 갈등은 모든 집단과 조직에서 자연히 발생하는 불가피한 것이므로 이를
수용하여야 한다는 입장.
갈등이 가끔 문제해결에 유용한 순기능 발휘하므로 수용,
③ 상호작용적 관점 : 지나치게 화평한 분위기에서 조직은 변화와 쇄신에 실패하므로 때로는
갈등이 필요할 수도 있다는 시각.
갈등의 부작용을 최소화하고, 이점을 극대화할 필요.

 

3) 갈등수준과 조직효과성
- 갈등의 기능성 : 집단에 미치는 영향을 중심으로 분석
① 극단적인 갈등수준은 순기능적이 될 수 없다
② 조직활동의 유형(ex.개방적 vs 폐쇄적)이 기능성을 결정하는 요인이 된다.

5) 갈등의 유형
- 개인적 갈등 vs 대인적 갈등
- 개인적 갈등 : 개인이 가진 경쟁적인 욕구나 역할이 조직목표와의 사이에서 여러 가지 형태의
장애로 말미암아 서로 충돌하게 될 때 발생하게 되는 갈등과 긴장.
- 대인적 갈등 : 개인과 개인 간의 인간관계에서 발생하는 갈등

 

6) 개인적 갈등 : 좌절에 의한 갈등
- 좌절 : 동기가 유발된 욕구가 목표에 도달하지 못하고 방해를 받게 될 때 나타남.
- 좌절의 극복방법 : 공격(aggression), 철회(withdrawal), 집착(fixation), 타협(compromise)
- 욕구좌절 모형

- 좌절의 부정적인 영향 vs 긍정적인 영향

 

7) 개인적 갈등 : 목표 갈등
- 목표 갈등의 원인 :
① 목표의 양면성 : 긍정적인 면과 부정적인 면을 가진 목표
② 경쟁성 : 둘 이상의 경쟁적인 목표가 존재

 

- 목표 갈등의 유형
① 접근- 접근 갈등 : 개인이 둘 이상의 긍정적이지만 상호배타적인 목표에 의해 동기 유발될 때
발생.(ex.대졸예정자가 동시에 두 개의 좋은 직장 입사 시험 합격)
② 접근- 회피 갈등 : 하나의 목표가 개인에게 긍정적이고 부정적인 성격을 모두 포함하고 있을
경우 발생. 보통의 조직 목표는 조직참여자에게 긍정적이고 부정적인 측면을 모두 가지고 있음.
③ 회피- 회피 갈등 : 개인이 둘 이상의 부정적이며 바람직하지 않는 목표 간에 선택하여야 할
경우에 발생. 보통 선택하지 않거나 그 상황을 떠남.

 

8) 개인적 갈등 : 역할갈등
- 역할이란? : 기존의 규범에 의하여 요구되는 기대를 가지고 있는 지위.
- 역할갈등 : 역할의 모호성과 부하 량에서 오는 심리적 불안감 및 압박감이 주어진 역할에 따른
임부수행에 저해요인이 되면서 오는 갈등.
(ex.남편, 아버지, 아들, 노동자, 관리자, 동아리 회원 ...)

 

9) 교류분석으로 풀어본 대인적 갈등
- 교류분석(transactional analysis) : 에릭 번에 의해 개발.
- 세 가지 상태
① 어린이 자아상태(C, child ego state) : 어린애와 같이 충동적으로 행동하는 상태.
무조건 복종하고 순응하거나 반대로 반항하고 대드는 등 감정에 치우치는 행동.
② 어른 자아상태(A, adult ego state) : 인격적으로 성숙한 성인처럼 행동하는 상태. 자신에게
당면한 문제를 냉정하고 합리적으로 처리해 나감. 공정성과 객관성을 유지
③ 어버이 자아상태(P, parent ego state) : 자녀들에게 엄한 어버이와 같이 행동하는 상태. 타인을
대할 때 과보호적이거나 엄격하고 비판적인 태도를 취함.

 

- 세분된 자아
① 어버이 자아 : 비판적 어버이 자아(CP)와 양육적 어버이 자아(NP)
② 어린이 자아 : 순응적 어린이 자아(AC)와 자유로운 어린이 자아(FC)

 

10) 교류분석 : 상호보완적 교류
- 두 사람이 상호작용을 할 때, 한 사람이 특정 자아상태에서 메시지를 보내거나 행동을 보였을
때 상대방이 예상했던 대로의 반응을 보여주는 교류형태.

11) 교류분석 : 상호교차적 교류
- 두 사람이 상호작용을 할 때, 자극을 보낸 사람이 기대했던 바와는 상이한 반응이 상대방에게서
나타나는 교류.
- 조직에서 많은 대인적 갈등의 원인이 됨.
조직 역기능

12) 교류분석 : 동기은폐적 교류
- 상호작용을 할 때, 어느 한쪽이 겉으로는 특정한 자아상태에서 메시지를 보내거나 행동하는
것처럼 보이나 실제로 전달하고자 하는 메시지가 은폐된 교류. 복잡하고 미묘하게 전개.
(ex. 상사 : “내 사무실 문은 열려있으니 언제든지 나를 찾아와서 문제를 상담해 주게[어른
자아상태]”
실제로는 “제발 나를 귀찮게 하지 말고 알아서 해결책을 찾아주면 좋겠어![부모
자아상태]”)

A B 갈등의 종류
1. 좋은 대안 좋은 대안 비비교성
2. 좋은 대안 미지근한 대안 갈등 없음
3. 좋은 대안 혼합 대안 갈등 없음
4. 좋은 대안 나쁜 대안 갈등 없음
5. 좋은 대안 불확실한 대안 갈등 없음
6. 미지근한 대안 미지근한 대안 비수락성과 비비교성
7. 미지근한 대안 혼합 대안 비수락성과 비비교성
8. 미지근한 대안 나쁜 대안 비수락성
9. 미지근한 대안 불확실한 대안 불확실성
10. 혼합 대안 혼합 대안 비수락성과 비비교성
11. 혼합 대안 나쁜 대안 비수락성
12. 혼합 대안 불확실한 대안 불확실성
13. 나쁜 대안 나쁜 대안 비수락성과 비비교성
14. 나쁜 대안 불확실한 대안 불확실성
15. 불확실한 대안 불확실한 대안 불확실성

3) 비수용성, 비비교성, 불확실성과 대안선택 상황에서의 갈등 예

4) 토마스 & 킬만의 갈등대응 기본양식
- 토마스•킬만 갈등관리 모형
① 회피(avoiding) : 갈등을 회피하거나 연기시킴으로써 관련된 갈등문제에서 벗어남.
비단정적이고 비협력적인 대응 방식.
② 경쟁(competing) : 논쟁•권위•위협 심하면 물리적 강제력을 동원하여 상대방과의 갈등에서
자신의 목표를 달성하려 함. 단정적이고 비협력적인 대응 방식.
③ 순응(accommodating) : 자신의 관심사나 목표를 포기함으로써 갈등을 해결하려는 방식.
비단정적이고 협력적인 대응 방식.
④ 타협(compromising) : 양 당사자가 어느 정도 양보를 함으로써 갈등을 해결하려 함. 어느
정도의 단정성과 협력성을 활용한 대응 방식.
⑤ 제휴(collaborating) : 양 당사자 모두 자신들의 관심사를 만족시키기 위해 협력하고 조정하는
갈등해결 방식. 단정적이고 협력적인 대응 방식.

 

5) 토마스 & 킬만의 갈등대응 기본양식 : 언제 사용할 것인가?

방식 사용 전략의 내용
경쟁 ① 신속하고 결단력 필요 시
② 인기 없는 조치의 실행 시
제휴 ① 타협이 안 될 때 : 양쪽 관심사가 너무 중요한 경우
② 양쪽의 관여(협력)가 필요 시
타협 ① 복잡한 문제에 대한 잠정적 해결안
② 임기응변적 해결이 요구될 경우
회피 ① 한 문제는 사소하고, 다른 문제는 중요한 경우
② 사람들의 생각을 가다듬게 할 필요가 있을 경우
순응 ① 논제가 타인에게 중요한 의미를 지닌 경우
② 다음 논제에 대한 사회적 시용 획득을 위한 경우

6) 갈등 해결 방법 : 갈등발생의 방지
- 아직 발생은 하지 않았지만, 앞으로 발생할 가능성이 있는 역기능적 갈등을 사전에 방지.
① 균형 잡힌 자세 유지
② 상호의존성에 입각한 조직 변경
③ 불필요한 경쟁의 회피
④ 공동적의 설정

 

7) 갈등 해결 방법 : 갈등의 해소
① (당사자 간 공동) 문제해결
② 공동으로 추구해야 할 상위목표 제시
③ 자원의 증대
④ (상황이 적절하다면 단기적으로) 회피
⑤ 완화(smoothing) : 차이를 줄이고 유사성이나 공동이익을 강조하여 갈등상황을 부드럽게 함
⑥ 권위의 활용 : 상사의 명령에 당사자들이 순응.

⑦ 강압 : 강력한 압력을 가함으로써 갈등을 해소
⑧갈등당사자의 태도 변화 촉진

 

8) 갈등의 조장
- 조직 활력, 창의와 쇄신을 위해 순기능적인 갈등을 적절히 조성.
① 의사전달 경로의 변경 : 커뮤니케이션을 이용한 갈등 조장
② 정보흐름을 활용한 갈등조장 : 정보전달을 억제하거나 과다한 정보를 전달.
③ 이질감 조성 : 역할갈등, 지위부조화 등으로 인한 개인의 내면적 갈등 조성.
④ 경쟁 : 조직 내 단위부서나 집단들 간에 경쟁적 상황 조성.

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