11. 갈등해결의 방법1
1. 갈등의 본질과 유형
1) 갈등이란?
- 갈등 : 희소자원이나 업무의 불균형 배분 또는 목표, 가치, 인지 등의 차이로 인해서 개인, 집단
및 조직의 심리, 행동 또는 그 양면에 나타나는 대립적 상호작용.
- 조직생활에서 갈등이 존재하느냐의 문제는 인식의 문제 : 개인이 갈등을 인식하지 않는다면
갈등이 없다고 할 수 있음.
2) 갈등관의 변천
① 전통적 관점 : 갈등은 불필요한 것이며 해로운 것.
폭력, 파괴, 불합리성등과 동의어.
반갈등적 가치관을 반영 → 의견일치, 조화 vs 의견대립, 불화
② 행태적 관점 : 갈등은 모든 집단과 조직에서 자연히 발생하는 불가피한 것이므로 이를
수용하여야 한다는 입장.
갈등이 가끔 문제해결에 유용한 순기능 발휘하므로 수용,
③ 상호작용적 관점 : 지나치게 화평한 분위기에서 조직은 변화와 쇄신에 실패하므로 때로는
갈등이 필요할 수도 있다는 시각.
갈등의 부작용을 최소화하고, 이점을 극대화할 필요.
3) 갈등수준과 조직효과성
- 갈등의 기능성 : 집단에 미치는 영향을 중심으로 분석
① 극단적인 갈등수준은 순기능적이 될 수 없다
② 조직활동의 유형(ex.개방적 vs 폐쇄적)이 기능성을 결정하는 요인이 된다.
5) 갈등의 유형
- 개인적 갈등 vs 대인적 갈등
- 개인적 갈등 : 개인이 가진 경쟁적인 욕구나 역할이 조직목표와의 사이에서 여러 가지 형태의
장애로 말미암아 서로 충돌하게 될 때 발생하게 되는 갈등과 긴장.
- 대인적 갈등 : 개인과 개인 간의 인간관계에서 발생하는 갈등
6) 개인적 갈등 : 좌절에 의한 갈등
- 좌절 : 동기가 유발된 욕구가 목표에 도달하지 못하고 방해를 받게 될 때 나타남.
- 좌절의 극복방법 : 공격(aggression), 철회(withdrawal), 집착(fixation), 타협(compromise)
- 욕구좌절 모형
- 좌절의 부정적인 영향 vs 긍정적인 영향
7) 개인적 갈등 : 목표 갈등
- 목표 갈등의 원인 :
① 목표의 양면성 : 긍정적인 면과 부정적인 면을 가진 목표
② 경쟁성 : 둘 이상의 경쟁적인 목표가 존재
- 목표 갈등의 유형
① 접근- 접근 갈등 : 개인이 둘 이상의 긍정적이지만 상호배타적인 목표에 의해 동기 유발될 때
발생.(ex.대졸예정자가 동시에 두 개의 좋은 직장 입사 시험 합격)
② 접근- 회피 갈등 : 하나의 목표가 개인에게 긍정적이고 부정적인 성격을 모두 포함하고 있을
경우 발생. 보통의 조직 목표는 조직참여자에게 긍정적이고 부정적인 측면을 모두 가지고 있음.
③ 회피- 회피 갈등 : 개인이 둘 이상의 부정적이며 바람직하지 않는 목표 간에 선택하여야 할
경우에 발생. 보통 선택하지 않거나 그 상황을 떠남.
8) 개인적 갈등 : 역할갈등
- 역할이란? : 기존의 규범에 의하여 요구되는 기대를 가지고 있는 지위.
- 역할갈등 : 역할의 모호성과 부하 량에서 오는 심리적 불안감 및 압박감이 주어진 역할에 따른
임부수행에 저해요인이 되면서 오는 갈등.
(ex.남편, 아버지, 아들, 노동자, 관리자, 동아리 회원 ...)
9) 교류분석으로 풀어본 대인적 갈등
- 교류분석(transactional analysis) : 에릭 번에 의해 개발.
- 세 가지 상태
① 어린이 자아상태(C, child ego state) : 어린애와 같이 충동적으로 행동하는 상태.
무조건 복종하고 순응하거나 반대로 반항하고 대드는 등 감정에 치우치는 행동.
② 어른 자아상태(A, adult ego state) : 인격적으로 성숙한 성인처럼 행동하는 상태. 자신에게
당면한 문제를 냉정하고 합리적으로 처리해 나감. 공정성과 객관성을 유지
③ 어버이 자아상태(P, parent ego state) : 자녀들에게 엄한 어버이와 같이 행동하는 상태. 타인을
대할 때 과보호적이거나 엄격하고 비판적인 태도를 취함.
- 세분된 자아
① 어버이 자아 : 비판적 어버이 자아(CP)와 양육적 어버이 자아(NP)
② 어린이 자아 : 순응적 어린이 자아(AC)와 자유로운 어린이 자아(FC)
10) 교류분석 : 상호보완적 교류
- 두 사람이 상호작용을 할 때, 한 사람이 특정 자아상태에서 메시지를 보내거나 행동을 보였을
때 상대방이 예상했던 대로의 반응을 보여주는 교류형태.
11) 교류분석 : 상호교차적 교류
- 두 사람이 상호작용을 할 때, 자극을 보낸 사람이 기대했던 바와는 상이한 반응이 상대방에게서
나타나는 교류.
- 조직에서 많은 대인적 갈등의 원인이 됨. ⇨ 조직 역기능
12) 교류분석 : 동기은폐적 교류
- 상호작용을 할 때, 어느 한쪽이 겉으로는 특정한 자아상태에서 메시지를 보내거나 행동하는
것처럼 보이나 실제로 전달하고자 하는 메시지가 은폐된 교류. 복잡하고 미묘하게 전개.
(ex. 상사 : “내 사무실 문은 열려있으니 언제든지 나를 찾아와서 문제를 상담해 주게[어른
자아상태]” ⇨ 실제로는 “제발 나를 귀찮게 하지 말고 알아서 해결책을 찾아주면 좋겠어![부모
자아상태]”)
A | B | 갈등의 종류 |
1. 좋은 대안 | 좋은 대안 | 비비교성 |
2. 좋은 대안 | 미지근한 대안 | 갈등 없음 |
3. 좋은 대안 | 혼합 대안 | 갈등 없음 |
4. 좋은 대안 | 나쁜 대안 | 갈등 없음 |
5. 좋은 대안 | 불확실한 대안 | 갈등 없음 |
6. 미지근한 대안 | 미지근한 대안 | 비수락성과 비비교성 |
7. 미지근한 대안 | 혼합 대안 | 비수락성과 비비교성 |
8. 미지근한 대안 | 나쁜 대안 | 비수락성 |
9. 미지근한 대안 | 불확실한 대안 | 불확실성 |
10. 혼합 대안 | 혼합 대안 | 비수락성과 비비교성 |
11. 혼합 대안 | 나쁜 대안 | 비수락성 |
12. 혼합 대안 | 불확실한 대안 | 불확실성 |
13. 나쁜 대안 | 나쁜 대안 | 비수락성과 비비교성 |
14. 나쁜 대안 | 불확실한 대안 | 불확실성 |
15. 불확실한 대안 | 불확실한 대안 | 불확실성 |
3) 비수용성, 비비교성, 불확실성과 대안선택 상황에서의 갈등 예
4) 토마스 & 킬만의 갈등대응 기본양식
- 토마스•킬만 갈등관리 모형
① 회피(avoiding) : 갈등을 회피하거나 연기시킴으로써 관련된 갈등문제에서 벗어남.
비단정적이고 비협력적인 대응 방식.
② 경쟁(competing) : 논쟁•권위•위협 심하면 물리적 강제력을 동원하여 상대방과의 갈등에서
자신의 목표를 달성하려 함. 단정적이고 비협력적인 대응 방식.
③ 순응(accommodating) : 자신의 관심사나 목표를 포기함으로써 갈등을 해결하려는 방식.
비단정적이고 협력적인 대응 방식.
④ 타협(compromising) : 양 당사자가 어느 정도 양보를 함으로써 갈등을 해결하려 함. 어느
정도의 단정성과 협력성을 활용한 대응 방식.
⑤ 제휴(collaborating) : 양 당사자 모두 자신들의 관심사를 만족시키기 위해 협력하고 조정하는
갈등해결 방식. 단정적이고 협력적인 대응 방식.
5) 토마스 & 킬만의 갈등대응 기본양식 : 언제 사용할 것인가?
방식 | 사용 전략의 내용 |
경쟁 | ① 신속하고 결단력 필요 시 ② 인기 없는 조치의 실행 시 |
제휴 | ① 타협이 안 될 때 : 양쪽 관심사가 너무 중요한 경우 ② 양쪽의 관여(협력)가 필요 시 |
타협 | ① 복잡한 문제에 대한 잠정적 해결안 ② 임기응변적 해결이 요구될 경우 |
회피 | ① 한 문제는 사소하고, 다른 문제는 중요한 경우 ② 사람들의 생각을 가다듬게 할 필요가 있을 경우 |
순응 | ① 논제가 타인에게 중요한 의미를 지닌 경우 ② 다음 논제에 대한 사회적 시용 획득을 위한 경우 |
6) 갈등 해결 방법 : 갈등발생의 방지
- 아직 발생은 하지 않았지만, 앞으로 발생할 가능성이 있는 역기능적 갈등을 사전에 방지.
① 균형 잡힌 자세 유지
② 상호의존성에 입각한 조직 변경
③ 불필요한 경쟁의 회피
④ 공동적의 설정
7) 갈등 해결 방법 : 갈등의 해소
① (당사자 간 공동) 문제해결
② 공동으로 추구해야 할 상위목표 제시
③ 자원의 증대
④ (상황이 적절하다면 단기적으로) 회피
⑤ 완화(smoothing) : 차이를 줄이고 유사성이나 공동이익을 강조하여 갈등상황을 부드럽게 함
⑥ 권위의 활용 : 상사의 명령에 당사자들이 순응.
⑦ 강압 : 강력한 압력을 가함으로써 갈등을 해소
⑧갈등당사자의 태도 변화 촉진
8) 갈등의 조장
- 조직 활력, 창의와 쇄신을 위해 순기능적인 갈등을 적절히 조성.
① 의사전달 경로의 변경 : 커뮤니케이션을 이용한 갈등 조장
② 정보흐름을 활용한 갈등조장 : 정보전달을 억제하거나 과다한 정보를 전달.
③ 이질감 조성 : 역할갈등, 지위부조화 등으로 인한 개인의 내면적 갈등 조성.
④ 경쟁 : 조직 내 단위부서나 집단들 간에 경쟁적 상황 조성.
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