사회복지사 1급 및 복지학과, 공무원 시험 대비 필수과목 인간관계론 요점 정리 9. 의사소통의 방법1

9. 의사소통의 방법1

 

1. 의사소통의 의의, 과정, 유형

1) 의사소통의 의의
- 라틴어 communis : ‘공동’, ‘공통성’
- 의사소통 : “둘 이상의 사람들 사이에 의견, 정보, 감정 등의 교환을 통하여 공통적 이해를
이룩하고 수신자 측의 의식, 태도, 행동 등에 변화를 일으키게 하는 일련의 행동”

 

2) 의사소통의 과정
- 과정 : 전달자가 메시지를 특정의 경로를 통하여 수신자에게 전달

3) 의사소통 과정의 요소
① 전달자 : 사상이나 아이디어를 가지고 이것을 타인에게 전하려고 하는 커뮤니케이션의 출발점.
사상이나 아이디어를 언어, 비언어적 상징, 바디랭귀지 등으로 기호화함.
② 메시지 전달 : 대면 대화, 서신, 메모, 컴퓨터, 전화, TV 등 다양한 미디어를 이용하여 전달.
③ 수용자 : 전해진 기호를 수신하고 해동하고 자기 사상으로 전환하는 과정을 통해 전달자의
사상이나 아이디어를 받아들이는 사람.
④ 의사소통의 효과로서의 변화 : 메시지 송신의 결과로 수신자의 지식, 태도, 행동에서 나타나는
변화
⑤ 피드백
⑥ 잡음(noise) : 의사소통 과정에서 메시지의 의도를 왜곡시키는 모든 요인

 

4) 의사소통에 대한 오해
① “단순히 우리가 어떤 말을 하는 것이다!” → 전달자의 메시지가 수용자에게 정확하게 전달되고
이해되는 것.
② “많이 할수록 좋다!” → 과도한 의사소통은 비생산적일 수도 있음.
③ “만병통치약이다!” → 의사소통을 잘해도 반드시 문제가 해결되지 않을 수도 있음.
④ “타고나는 것이다!” → 교육과 훈련을 통해 의사소통 능력/스킬은 개발될 수 있음.

 

5) 개인 간 의사소통 유형 분석 : 분석틀
- ‘타인에 대한 개방 정도’, ‘피드백 제공 정도’라는 두 요소를 이용하여 분석틀을 개발.

6) 개인 간 의사소통 유형
① 자기부정형(self- denying) : 자기 자신을 고립시키고 타인과의 관계를 회피.
② 자기보호형(self- protecting) : 타인에게 피드백을 많이 제공하지만 타인에 대한 개방성은 별로
보여주지 않음.
③ 자기노출형(self- exposing) : 자신의 행태에 대한 반응을 계속적으로 타인에게 물어봄으로써
타인들이 자신에게 초점을 두게 하는 행동을 보여줌.
④ 자기협상형(self- bargaining) : 상호작용하는 타인들의 행태에 반응하여 행동을 결정. 타인들이
개방적인 정도까지만 자신을 개방.
⑤ 자아실현형(self- actualizing) : 자신에 대한 정보를 제공하고 피드백을 물어봄과 동시에
건설적이고 방어적이지 않은 방식으로 피드백을 제공.

 

7) 효과적인 피드백
- 피드백이란? : “개인이나 집단의 행동과 그 영향에 대해 주어지는 정보”
- 효과적인 피드백을 위하여
① 전달자와 수용자(수신자) 사이의 신뢰
② 구체적이고 명확한 피드백
③ 수용자가 받아들일 준비가 되어 있을 때 제공
④ 정확히 전달되었는지 확인하기 위해 수용자가 피드백 내용을 자신의 언어로 말하도록 함
⑤ 수용자가 할 수 있는 일을 포함한 건설적 내용
⑥ 자신이 관찰한 것을 중심으로 표현

 

8) 효과적인 자기노출
- 자기노출 : “개인이 의식적으로 언어적 혹은 비언어적 수단을 통하여 자기 자신에 대해 타인과
의사소통하는 정보”
- 자기노출의 정도와 효과성

9) 경청이란?
- Hear vs Listen
- 한자어 경청 : 傾聽
- 청(聽)을 풀어보면...

10) 효과적인 경청을 위한 지침
① 경청하는 이유와 목적을 명확히 한다.
② 적어도 의사소통의 초기에는 상대방의 이야기에 대한 가치판단을 자제한다.
③ 경청을 방해하는 환경을 피하고, 전달자에게 집중한다.
④ 메시지가 감정적인 내용이거나 상대방의 의사가 불명확할 때에는 상대방이 말하고자 하는
내용과 감정을 상대방의 말로 되풀이하여 전하고 확인한다.
⑤ 메시지의 전체적인 내용과 감정을 듣는 데 있어서 전달자의 핵심주제를 파악하려고 노력한다.

 

11) 비언어적 의사소통
- 비언어적 의사소통(non- verbal communication) : 언어를 사용하지 않는 방법으로 이루어지는
의사소통.
- 요소
① 목소리 크기와 강약
② 음색
③ 얼굴표정과 눈의 움직임
④ 바디랭귀지
⑤ 다른 사람과의 거리 및 접촉
⑥ 의복의 선택
⑦ 장신구의 선택
⑧ 습관적이고 문화적인 제스처

 

12) 비언어적 의사소통의 특성
- 비언어적 의사소통의 특성
① 비언어적 의사소통은 계속 존재한다.
② 우리는 비언어적 메시지를 사용해 의사소통하지 않을 수 없다
③ 비언어적 의사소통은 문화에 따라 달리 해석된다.
④ 비언어적 의사소통은 모호하다

 

▶ 메라비안의 법칙

13) 비언어적 의사소통이 수행하는 기능
① 반복
② 대체
③ 보완
④ 강조
⑤ 모순

 

14) 허용거리
- 개인이 타인과의 관계에서 보여주는 거리와 친소관계.

15) 초의사소통
- 초의사소통(meta- communication) : 의사소통 자체에 대한 의사소통.
- 인간관계를 맺고 있는 두 사람의 관계에 대한 메시지를 주고받는 것.
- 타인의 관계 자체를 주제로 할 때 나타나는 의사소통.
- 의사소통 내용 그 자체뿐만 아니라 관계차원의 메시지를 동시에 읽을 수 있을 때 효과적인
의사소통이 가능.
ex)“TV를 너무 많이 봐요!” → 자신에게 소홀하고 무관심한 배우자에 대한 불만 표시.

 

2. 조직에서의 의사소통과 장애극복 방법

 

1) 공식적 의사소통
- 공식적인 관계를 바탕으로 이루어지는 의사소통.
ex)조직에서의 상하관계, 직무, 직위에 근거한 의사소통
① 하향적 의사소통 : 직접적 명령, 간접적 통보(일반적 통보 ex.편람, 핸드북, 게시판, 사내방송,
기관소식지..)
② 상향적 의사소통
③ 수평적 의사소통

 

2) 비공식적 의사소통
- 조직구성원들이 공식관계를 넘어서 인간적 유대(ex.감정적 유대, 학연, 지연, 입사동기 등)를
바탕으로 자생적 의사소통을 유지.
- Grapevine
- 조직의 필연적이고 자연적인 현상
- 긍정적인 점 vs 부정적인 점

 

3) 의사소통의 장애요인
- 의사소통과정의 구성요소인 전달자, 수용자(수신자), 기호화 및 전달경로 등에 대한 장애요인
① 어의 상의 문제
② 의사소통 분위기
③ 가치관 상이
④ 선입견에 의한 왜곡
⑤ 정보 간소화 경향
⑥ 정보 독점과 누락
⑦ 정보 과부하와 의식적 제한
⑧ 평가적 경향

 

4) 효과적 의사소통을 위하여...
- 의사소통의 인간화를 통한 효과적 의사소통
① 상호신뢰 분위기 조성
② 이해적인 경청(공감적 경청, 역지사지)
③ 명확한 피드백

 

5) 효과적 의사소통을 위한 원칙
① 듣는 사람의 눈높이를 맞춘다.
② 말하기 전에 자기 생각을 명료하게 정리한다.
③ 의사소통을 통해 얻고자 하는 목표를 확실히 한다
④ 의사소통의 기본내용 뿐 아니라 환경, 배경 등 부수적인 상황도 파악한다.
⑤ 일관성을 유지한다.
⑥ 적정량의 의사소통을 한다. 너무 적지도 않고 너무 많지도 않은...
⑦ 적정 속도를 유지하고 타이밍을 맞춘다.
⑧ 듣는 사람이 받아들일 수 있는 친밀감과 분위기를 형성한다.
⑨ 말하기보다 듣기를 함으로써 의사소통을 지원한다.
⑩ 설득하기보다 상대방을 이해하려고 한다.