사회복지사 1급 및 복지학과, 공무원 시험 대비 필수과목 인간관계론 요점 정리 12. 갈등해결의 방법2

12. 갈등해결의 방법2

 

1. 협상을 통한 갈등해결

 

1) 협상이란?
- 서로 상반된 이해관계가 얽혀 있는 당사자들이 서로의 이익을 최대화할 수 있는 해결방법을
합의하기 위해 노력하는 과정.
① 배분적 협상 : 정해진 파이를 나누는 협상(Zero- sum 협상)
ex)상행위에서 구매자와 판매자 간에 가격을 중심으로 이루어지는 협상
② 통합적 협상 : 파이의 크기를 늘리는 협상(Plus- sum 협상)
ex)상호간에 이익이 되는 해결책을 얻고자 대안을 개발하여 행하는 협상.
프로야구 선수들의 연봉 + α (출전수당 등)
영업사원 연봉 + α (인센티브 등)

2) 협상의 영역

3) 협상의 단계 : 준비와 계획
- 협상을 위한 자료 수집.
- 내용, 목적, 상대방의 목적 분석.
- 합의문 초안 준비하거나 유사한 다른 합의문의 수정 사항 등 검토.
- 합의에 이르지 못할 경우의 최선의 대안도 설정.
BATNA(Best Alternative To a Negotiated Agreement)

 

4) 협상의 단계 : 기본규칙 결정
- 협상 방법, 절차, 내용의 범위, 기간, 장소 등에 대해 서로 약속하고 기본 규칙 결정.

 

5) 협상의 단계 : 요구사항 제시
- 최초로 서로의 요구사항을 제시.
- 정당성을 설명하고 상대방이 잘 이해하고 있는지에 대해 명확하게 함.
- 필요한 증빙서류도 교환

 

6) 협상의 단계 : 협상과 문제해결
- 실질적인 상호접점을 찾는 단계.
- 윈-윈을 목표로 할 경우 양 당사자의 양보 가능한 부분을 파악하여 진행.
- 협상이 반드시 윈-윈으로 마무리 되지 않을 수도 있음.

 

7) 협상의 단계 : 종료와 실천
- 합의가 이루어졌을 경우 합의안을 공식화함(사인)
- 실행과 감독 그리고 사후관리 진행.

 

8) 협상의 방법
① 갈등상황에서 서로가 원하는 것이 무엇인지 이야기한다.
② 갈등상황에 대해서 각자가 느끼고 있는 감정을 이야기한다.
③ 서로의 입장에 대해 이야기한다.
④ 각자 상대방의 관점에서 갈등상황을 검토해 본다.
⑤ 서로의 이익을 극대화할 수 있는 대안들을 탐색한다.
⑥ 건설적 합의에 도달하기 위해 노력한다.

 

2. 감정관리

 

1) 감정이란?
- 감정(feeling) : 사물에 느끼어 일어나는 마음. 정서(emotion) 경험.
- 감정의 예 : 분노, 사랑, 공포 ... 논쟁을 피하라

 

2) 감정의 특징
① 인간의 내부적인 측면에 영향을 준다.
② 인간은 온화한 것에서부터 아주 강렬한 것에 이르기까지 다양한 수준의 감정을 종종 경험한다.
③ 때때로 일차적인 감정(ex.공포)은 이차적인 감정(ex.분노)에 의해 가려진다.
④ 감정은 일시적인 것이다.

 

3) 비생산적인 감정의 처리
- 어떤 사건에 대해서 어떻게 해석하고 생각하는가에 따라서 전혀 다른 감정을 경험할 수 있다.
- 합리적-정서적 행태치료(REBT, Rational Emotive Behavior Therapy) : “직면한 사건을 어떻게
해석하고 생각하느냐에 따라 바람직한 정서적 결과, 즉 생산적 감정을 경험하게 될 수도 있고,
반대로 바람직하지 않는 비생산적인 감정을 경험하게 될 수도 있다”
- 비생산적인 감정은 비합리적인 사고로부터 연유되는 경우가 많다.

 

4) 비합리적인 사고의 유형
① 흑백논리적 사고(black and white thinking)
② 결론으로의 비약(jumping to conclusion)
③ 부정적 예언(fortune- telling)
④ 비극화(catastrophizing)
⑤ 두려움(awfulizing)
⑥ 완전주의(perfectionism)

 

5) 비생산적인 감정을 최소화하려면...
① 자신의 정서적 반응을 포착한다.
② 그러한 반응의 원인을 찾아본다.
③ 그 사건에 대한 자신의 생각이 어떤지 분석해 본다.
④ 비합리적 생각이 발견되면 그것의 타당성을 검토하고 합리적으로 사고를 전환한다.

 

6) 감정과 분노관리의 중요성
- 화가 나서 해 버린 말과 행동 : 약하면 자책, 모욕, 경멸, 창피의 경험이 되기도 하고 심하면
패가망신의 길로 나가기도 함.
① 훈련과 성숙을 통해 분노를 비롯한 다양한 감정을 적절히 관리하고 수용가능한 방식으로 처리.
② 분노 등 감정을 건설적으로 활용

 

7) 감정을 표현하는 방법
- 인간간계에서 감정을 적절히 표현하고 관리는 것이 어려운 이유 : 문화, 성, 사회적 관습,
사회적 역할, 감정인지 능력부족, 자기노출 두려움 등.
- 감정을 적절히 표현하는 방법
① 자신의 신체적 증상을 이해한다.
② 자신의 감정을 확인한다.
③ 자신의 감정을 자기의 책임으로 처리한다.
④ 자신의 감정을 다루는데 필요한 것이 무엇인지 결정한다.
⑤ 감정을 표현할 적절한 용어를 생각하고 명확하게 표현한다.
⑥ 복합감정(ex.일차적 감정과 이차점 감정을 동시에 경험)에 주의한다.
⑦ 감정과 행동은 별개라는 것을 인지한다.
⑧ 자신의 감정에 대하여 책임진다.
⑨ 감정을 표현할 수 있는 최적의 시간과 장소를 선택한다.

 

8) 상대방의 분노에 대처하기 : 분노수준 판단
- 분노한 상태의 사람의 분노수준 파악
① 통제가능한 분노인가?
② 표현된 분노인가?
③ 비합리적 분노인가?

 

9) 상대방의 분노에 대처하기 : 적절한 초기반응 선택
- 상대방에 대한 설득이 가능한가?
- 통제가능한 분노라면 어느 정도 대화하며 대응 가능.
- 표현된 분노 혹은 비합리적 분노의 경우 대화가 어려운 경우가 많음 ⇨ 상대방의 감정이
가라앉길 기다림 ⇨ 상대방에 대해 어느 정도 동조하며 대응.

 

10) 상대방의 분노에 대처하기 : 상대방의 문제에 대한 경청
- 상대방의 분노 가라앉음 ⇨ 통제 가능한 수준에 도달.
- 원인분석 : 상대방은 왜 분노하게 되었는가?
- 분노의 원인에 대한 설명요청 & 상대방의 말 경청하기

 

11) 상대방의 분노에 대처하기 : 상대방 관점 인식과 인정
- 종종 분노한 상대방의 입장에 대한 적절한 감정이입적인 이해 필요.
- 경청하면서 상대방을 이해한다는 반응과 자세를 보임.

 

12) 상대방의 분노에 대처하기 : 시정행동 실시
- 상대방의 이야기가 옳을 경우
① 잘못된 부분 사과
② 즉시 시정 가능한 것은 시정
③ 당장 시정이 어려울 경우 시정조치가 언제 어떻게 이루어질 것인지에 대해 차분히 설명
- 상대방의 의견을 받아들일 수 없을 경우
① 호의적인 태도를 잃지 않는 가운데 자신의 관점이나 입장을 분명히 이야기
② 언제든지 관련된 정보를 공유할 수 있음을 이야기

 

13) 상대방의 분노에 대처하기 : 종료와 재정립
- 클로징 : 혹시 있을지 모르는 미래의 또 다른 감정적 대립을 예방하기 위해 제시된 시정조치의
방법과 시기에 대한 명확한 아이디어 표현.
- 임시방편이 아닌 진정성을 가진 실천과 내면화 필요.