사회복지사 1급 및 복지학과, 공무원 시험 대비 필수과목 인간관계론 요점 정리 10. 의사소통의 방법2

10. 의사소통의 방법2

1. 대화의 기술
1) 대화란?
- 그리스어 Dialogos
dia : ~을 통하여
logos : 말
- 대화(dialogue) : “말을 통하여 서로 간에 의미를 공유하는 활동”

 

2) 대화의 목적
① 자신의 의사를 다른 사람에게 전달
② 상대방의 의사 파악
③ 상대방 설득
④ 다른 사람과의 관계 형성 : 관심 표현, 친밀한 관계 형성, 교류

 

3) 효과적인 대화를 위한 유의사항
① 대화는 짤막하고 요령 있게 한다.
② 대화 중간 중간 다른 사람들이 말할 수 있는 기회를 준다.
③ 자신의 사상이나 사실을 구체적으로 표현하는 말(언어)을 사용한다.
④ 고운 말씨를 사용한다.
⑤ 활달하고 흥미 있게 표현한다.

 

4) 대화 : 시작하기
- 대화의 계기를 만들고 시작한다.
① 대화가 이어질 수 있는 화제를 제시하며 시작한다.
② 아이스 브레이킹을 통해 서먹한 분위기를 깨뜨린다.
③ 상대방과 래포(rapport, 친밀감)를 형성한다.
④ 미리 준비한다.

 

5) 대화 : 진행하기
① 상대방의 화제를 공유한다.
② 상대방이 관심을 기울일 화제를 공유한다.
③ 대화의 목적을 잊지 않는다.
④ 의사소통 스킬을 활용한다. : 경청스킬(ex.일치할 때는 동감 표시, ...)

 

6) 대화 : 마무리 & 팔로우 업
① 요약과 감사의 표시
② 다음 번 약속
③ 팔로우 업

 

2. 설득의 방법

 

1) 논쟁을 피하라
- “논쟁에는 이겼으나 친구는 잃었다”(에이브라함 링컨)
- 버츠와 보든(뉴욕대 변론학부)
* 7년간 1만 건 실제논쟁 사례 조사
* “정치가나 UN대표들은 그들의 생각을 펴는 데 있어서 호별방문을 하는 영업사원보다
뒤떨어진다.”
- 데일 카네기
- “논쟁은 거의 예외 없이 쌍방에게 자기의 주장이 옳다는 것을 더욱 확신시키고 끝난다.”

 

2) 인간성과 잠재의식에 설득의 기반을 두라
- 공격에 대한 자동방어 메커니즘
- 자기생존 본능 : 자아 생존 & 육체 생존
- 인간의 자기생존 본능을 고려했을 때 상대방의 인간성을 받아들이고 이에 따르도록 한다.
- 진정한 설득은 인간의 잠재의식을 움직일 때 가능하다!
- Iceberg모델

 

3) 효과적인 설득을 위한 유의사항
① 상대방에게 그의 의견을 말하게 한다.
② 상대방의 잘못을 지적할 때는 신중하게 한다.
③ 자신의 의견을 부드럽고 또 확실하게 말한다.
④ 상황에 따라서는 자신의 의견을 제3자가 (자발적으로) 말하게 하는 것이 좋다
⑤ 상대방이 우선 합의할 수 있는 화제를 찾도록 한다.
⑥ 상대방에게 새로운 생각이 떠오르게 한다.
⑦ 상대방의 면목을 세워준다

 

4) 로버트 치알디니 6가지 설득법칙 : 상호성의 법칙
- “상대방에게 호의를 베풀면 상대방은 그 호의를 갚으려는 경향을 보인다. 이를 설득에
활용한다.”

 

5) 로버트 치알디니 6가지 설득법칙 : 일관성의 법칙
- “사람들은 자신의 말이나 행동에 일관성을 유지하고 책임을 지려고 한다. 이를 설득에
활용한다.“

 

6) 로버트 치알디니 6가지 설득법칙 : 사회적 증거의 법칙
- “사람들은 다른 사람의 행동에 의해 쉽게 설득되는 경향을 보인다. 다른 사람들과 행동을 같이
할 수 있는 상황을 만들고 이를 설득에 활용한다.“

 

7) 로버트 치알디니 6가지 설득법칙 : 호감의 법칙
- “사람들은 자신이 좋아하는 사람들이 부탁을 하면 쉽게 거절하지 않는 경향을 보인다.
사소한 공통점, 익숙함, 칭찬 등 상대방의 호감을 이끌어낼 수 있는 다양한 방법을 통해 친밀감과
호감을 형성하고, 이를 설득에 활용한다.“

 

8) 로버트 치알디니 6가지 설득법칙 : 권위의 법칙
- “사람들은 권위 앞에 약해지는 경향을 보인다.
전문가의 권위나 상징 등을 활용하여 상대방에 대한 설득을 시도한다.“

 

9) 로버트 치알디니 6가지 설득법칙 : 희귀성의 법칙
- “사람들은 넘치는 것에는 큰 관심을 두지 않는다. 하지만 소수의 것, 희귀한 것에는 관심을
기울이는 경향을 보인다. 자신의 의견, 상품, 서비스 등이 어떻게 차별적이고 희귀한 것인지를
강조하며 설득에 활용한다.“