사회복지사 및 복지직 복지학과 기본과목 가족복지론 핵심 요점 정리 20. 사례관리의 구성

20. 사례관리의 구성

1. 사례관리의 구성요소
(1) 사례관리 대상자
- 대부분 다양하고 복합적인 욕구와 그에 따른 문제를 가지고 있어 하나 이
상의 사회자원을 필요로 하지만 자원의 소재와 이용방법에 대해 잘 모르
거나 스스로 해결할 수 없는 저소득층, 노인, 장애인, 아동, 청소년, 만성질
환자 등과 그 가족들
- 욕구의 주요영역은 소득, 주택, 직업 활동, 신체적 건강, 정신적 건강, 사회
적, 대인관계, 여가활동, 일상생활활동, 이동수단, 법률, 교육 등
- Steinberg와 Carter(1983)의 사례관리 대상자의 특성
① 복잡한 신체적, 정신적 손상을 가지고 있다.
② 복잡한 서비스를 필요로 하거나 받고 있다.
③ 그들은 보호해 줄 가족이 없거나 보호가 충분치 않다.
④ 가족구성원만이 돌봄을 제공하고 있거나 이웃이나 자원봉사자의 비공식적
지원을 필요로 한다.
⑤ 입, 퇴원을 반복하고 있거나 자신의 건강관리를 스스로 할 수 없는 내담자
⑥ 서비스가 충분히 제공되고 있지 않거나 현재 받고 있는 서비스가 부적
절한 내담자
⑦ 금전적인 관리가 불가능하거나 행정적인 서비스를 이용하는데 도움이
필요한 내담자

(2) 사례관리자
- 사례관리에 관한 전문적 지식을 가지고 사회자원과의 연계를 통하여 포괄
적인 서비스를 제공하며 내담자의 복합적인 욕구를 충족시켜 사회적 기능
과 삶의 질을 향상시킬 수 있도록 하는 전문가
- 사례관리를 실천하는 기관이나 조직에 종사하면서 사례관리의 기능 수행
가. 사례관리자의 기능
① 내담자의 포괄적인 욕구를 인식하는 기능
② 내담자의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스에 내담자를 연계하는 기능
③ 내담자에게 제공되는 서비스를 모니터링하고 적절성과 효과성을 사
정하며 피드백을 주는 기능
나. 사례관리자의 역할
- 직접적 개입과 간접적 개입
- 직접적 개입을 수행하는 역할
① 위기 시 심리적 지지를 제공하는 이행(implementer)의 역할
② 교육자의 역할
③ 안내자, 협조자의 역할
- 전문적 정보를 많이 가지고 있어 내담자에게 전달해주는 정보전
달자의 역할지원자로서의 역할
- 간접적 개입을 수행하는 역할
① 중개자(broker) : 내담자와 자원 및 서비스를 연결하는 역할
② 조정자(coordinator) : 내담자의 입장에서 서비스를 조정하는 것
③ 옹호자(advocate) : 필요한 자원이나 서비스를 찾거나 이러한 자원
확보에 어려움을 겪는 내담자를 위해 내담자
개인이나 가족의 권리를 옹호하고 정책변화를
모색하기 위한 활동 수행
④ 조력자(enabler) : 내담자의 욕구를 확인하고 문제를 규정하며 문
제를 효과적으로 다룰 수 있는 능력을 개발시킨다.

다. 사례관리자의 자질
- 내담자의 문제나 욕구를 파악하고 계획을 세울 수 있는 능력
- 지역사회에 있는 자원에 대한 이해
- 내담자나 타 기관, 단체와의 의사소통 기술


(3) 사회자원
- 내담자의 다양하고 복합적인 욕구를 충족시킬 수 있는 주체
- 인간의 사회적 욕구를 충족시키기 위해 동원되는 시설, 설비, 자금이나 물
자 또는 개인이나 집단의 지식과 기능 등을 의미
① 공급주체에 따른 분류 : 비공식적 지원체계, 공식적 지원체계
② 내담자의 욕구에 따라 분류
③ 질적 차이에 따른 분류 : 물적 자원과 인적자원


(4) 사례관리기관
- 체계적 수준에서 서비스 조정과 연계를 책임지는 주체
- 내담자의 욕구를 사정하고 기관 간의 연계를 협상하며 필요한 모든 서비
스를 제공하기 위해 기관 간의 합의를 이끌어 낸다.
- 사례관리자의 효과적인 역할 수행을 위해 서비스 체계의 안정성을 보장하
고 새로운 서비스 제공자를 개발
- 사례관리자의 권위나 책임을 명백하게 부여해야 함
- 사례관리 기관으로 단독으로 지정된 곳이 없음 - 독립된 부서로서의 체계
를 갖추는 것이 필요


2. 사례관리의 과정
- 도움이 필요한 개인과 가족 및 집단에 대해 전문적 지식과 기술을 갖춘 사례
관리자가 계획된 원조를 단계적으로 제공하여 문제해결을 돕는 일련의 과정
- 인테이크 - 사정 - 계획 - 개입 - 점검 - 평가 및 종결
(1) 인테이크
- 문제나 욕구를 가진 사람이나 가족이 사회복지기관을 방문했을 때 그의
문제와 욕구를 확인하고 기관에서 서비스를 제공할 수 있는 지 판단하는 과정
- 접수를 통해 기관에서 서비스를 제공할 수 있다고 판단되면 기관을 찾아
온 사람은 내담자가 되며 적합한 서비스를 받게 된다.
- 내담자의 욕구와 기관의 서비스가 일치하지 않거나, 기관의 서비스가 적
합하지 않을 때에는 내담자의 욕구에 보다 적합한 서비스를 제공할 수 있
는 지역사회 내의 다른 기관으로 의뢰


(2) 사 정
- 사정을 통해서 서비스의 수준과 그 성격에 관한 결정이 내려지며, 서비스
전달의 양과 질에 대한 계획이 결정되는 중요한 과정
- 사례관리자는 내담자가 현재의 상황에서 가장 우선적으로 해결되기를 바
라는 욕구가 무엇인가를 파악하기 위해 내담자와 함께 욕구사정을 함
- 내담자의 심리ㆍ사회적, 신체적 기능수행 정도를 자세히 파악
- 내담자의 복합적인 욕구와 문제, 현재의 기능, 생활상태, 잠재능력, 그리고
내담자에게 제공 가능한 혜택과 서비스에 대한 사정뿐만 아니라 내담자에
대응하는 가족의 대처능력, 협조, 지원 능력, 노력의 정도 등에 관한 구체
적 사정 요구
※ 사례관리 사정 과정의 7가지 특징
- 내담자의 욕구에 초점을 둔 사정
- 내담자 욕구의 일부가 아닌 전체적인 욕구에 초점을 둔 총체적ㆍ포괄적 사정
- 내담자의 욕구를 이해하기 위해 다양한 분야의 전문가를 활용하는 다
학문적인 사정
- 내담자가 자신의 욕구를 사정하는데 적극적으로 참여하고 자기결정을
최대한 보장받아야 하는 참여적 사정
- 하나의 지속적, 유동적, 점진적인 유형으로서 일련의 과정으로 이루어진 사정
- 내담자의 잠재적 욕구를 각 영역별로 충분히 깊이 있고 넓게 탐색하는
체계적 사정
- 계획수립과 개입을 이끄는 하나의 결과물로서의 사정


(3) 계획
- 욕구가 사정되고 나면 사례관리자는 그러한 욕구에 이용 가능한 자원을
연결시키기 위해 일련의 계획을 수립

- 개입계획은 내담자의 욕구 충족을 위해 목적을 발전시켜 나가는 과정
- 목적을 달성하기 위해 서비스를 구체화 하는 과정
- 사정과 서비스 전달을 연결하는 중요한 역할
- 개입계획은 내담자의 문제와 욕구의 우선순위, 자원, 내담자의 문제해결
의지, 환경 등을 고려해 실현 가능한 것을 중심으로 단계별 목표가 성취
되어 목적에 도달할 수 있도록 체계적으로 수립


(4) 개입
- 내담자의 문제해결과 욕구충족을 위한 직⋅간접적 개입활동을 수행하는 것
가. 직접적 개입활동
- 내담자 자신이 스스로 서비스에 접근하고 이용할 수 있는 능력과 기
술을 향상시키도록 사례관리자가 사용하는 개입기술
- 안내자, 교육자, 정보제공자, 지원자의 역할
나. 간접적 개입활동
- 사례관리자가 내담자를 대신해 체계의 개입이나 행동을 변화시키려고
할 때 사용하는 개입기술
- 중개자, 연결자, 옹호자의 역할


(5) 점검
- 서비스를 잘 제공하고 제대로 지원하고 있는지 사례관리자가 실행하는 활동
적이고 유동적인 과정
- 서비스 계획을 적절하게 실행하고 있는지, 서비스와 지원계획 목표를 어
느 정도 성취했는지, 서비스와 사회적 지지를 어느 정도 산출했는지, 내담
자의 욕구변화를 점검해서 서비스 계획을 바꾸어야 하는 지 등을 검토


(6) 평가 및 종결
가. 평가
- 사례관리자가 만들고 조정한 서비스 계획, 활동 등이 내담자의 삶에
어떤 영향을 미치는지 측정하는 과정
- 평가는 내담자에 관한 서비스와 개입계획에 관한 평가, 목적 달성에
대한 평가, 전반적인 사례관리 서비스 효과에 대한 평가, 내담자 만족
도에 관한 평가

나. 종결
- 사례관리 과정을 통해 내담자에게 서비스가 필요 없어진 경우나, 목표
가 달성된 경우 등의 여러 가지의 이유로, 더 이상 사례관리 과정을
진행할 수 없는 경우에 서비스의 제공을 중단하는 과정
- 종결에 대한 결정은 사례관리자와 내담자 사이에 이루어지는데 종결
을 위해서는 종결에 대한 정서적 반응을 해결하는 것, 미래에 대한
계획을 세우는 것, 다른 전문가에게 영구적인 의뢰를 하는 것 등 종
결에 대해 미리 준비가 되어 있어야 함
- 종결은 내담자에게 자립의 기회를 제공하는 것이기도 함
- 그러나 종결을 하였다 하더라도 정기적으로 내담자를 방문하고, 상황
을 모니터링하고, 사정하는 등 내담자가 다시 사례관리 서비스를 필
요로 할 경우에는 사례관리자에게 접근할 수 있는 통로를 지속적으로
유지하는 것이 바람직

학 습 정 리

1. 사례관리의 구성요소 - 사례관리 대상자 - 사례관리자 - 사회자원 - 사례관리 기관 2. 사례관리 과정 - 인테이크 : 기관을 방문했을 때 문제와 욕구를 확인하고 기관에서 서 비스를 제공할 수 있는지 판단하는 과정 - 사정 : 내담자의 심리사회적 기능, 인지 능력, 재정, 환경, 사회적 지 지 등을 구체화함으로써 서비스의 유형과 성격, 서비스 전달 의 양과 질에 대한 결정을 하는 것 - 계획 : 목적을 달성하기 위해 서비스를 구체화 하는 과정 - 개입 : 내담자의 문제해결과 욕구충족을 위한 직⋅간접적 개입활동을 수행 - 점검 - 평가 및 종결

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