교육직 및 교육학과 필수 과목 성인 학습 및 상담론 요약 정리 15. 상담도구로서의 촉진적 의사소통

 

< 15강 상담도구로서의 촉진적 의사소통 >

 

Ⅰ. 대화의 의미와 특징

 

1. 대화의 의미

대화의 사전적 의미

- 사람들이 기호를 통하여 서로 정보나 메시지를 전달하고 수신해서 서로 공통된 의미를 수립하는 것 - 나아가 서로의 행동에 영향을 미치는 과정 및 행동

- 대인기술(Interpersonal Skill)을 통해 오고 가는 의사소통의 과정

대인기술(Interpersonal Skill)

인간관계를 성공적으로 이끌어 갈 수 있는 사교적 능력

2. 대화의 특징

- 언어적 행동과 비언어적 행동으로 구성

◈ digital vs. analogue

 

- 내용과 관계의 두 요소로 구성

◈ 힘의 관계: complementary vs. symmetrical

 

- 대화의 적절성과 효과는 말하는 사람, 듣는 사람, 그리고 상황의 특성에 의해 결정됨

◈ 구두점(punctuation)의 원리

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Ⅱ. 바람직하지 못한 대화와 바람직한 대화

 

1. 바람직하지 못한 대화의 일반적 특징

1) 쌍방통행의 결여

- 두 사람의 대화를 삐걱거리게 만드는 가장 흔한 결함은 어느 한 쪽이 너무 이야기를 안 하는 경우

- 한 사람이 말이 많은 사람이라면 별 문제가 안 되는 경우도 있음

➱ 하지만 서로 말이 많지 않을 경우 대화의 단절을 초래하여 분위기를 어색하게 만듦

2) 자기중심적 대화

- 화제를 자기에 관한 것에 집중시키는 버릇은 예의 없어 보이기 쉽고, 상대방을 무시하는 것처럼 보이기 쉬움

➱ 자기 고향에 대해 이야기하면서 무슨 동, 몇 번지까지 말하는 것은 그 지방을 잘 모르는 사람에게 관심거리가 될 리가 없음

◈ 성인의 자기중심성은 아동기의 자기중심성 (egocentrism)과 구분됨

 

3) 무례한 행위

- 자기 장점을 과장하거나 자주 이야기하는 것

- 상대방의 자존심을 상하게 하는 언사를 구사하는 것, 특히 상대의 부탁을 노골적으로 거부하는 것

- 부적절한 자기 노출

- 상대방에 대한 칭찬 부족

➱ 이러한 요인들은 관계형성을 저해하는 요인으로서 특히 관계의 초기에 피해야 함

 

2. 바람직하지 못한 대화의 예

< 9가지 대화 유형 >

- 명령, 지시, 요구 : 자율적 판단능력 상실, 의타심

- 경고, 위협 : 불안, 공포 조성

- 비꼬거나 빈정대는 것 : 자존심을 상하게 함

- 자기주장만 하는 것 : 쌍방통행에 위배

- 논리적으로 따지기 : 때때로 가능하고 필요하나 감정을 지성으로만 처리하려는 성격으로의 발달이 우려됨

- 도덕적 판단 단정 짓기 : 자신감 상실, 자기비하

- 넘겨 짚어 분석하기 : 불안 유발, 수치심, 당황

- 비교하기 : 개선보다는 열등의식 강화 가능성

- 언어적-비언어적 표현 불일치 : 메시지의 의미 이해 불가

 

3. 상담장면에서 바람직하지 못한 상담자 행동

1) 과잉행동

- 과잉행동의 예

① 신체적 움직임이 지나침

② 말을 길게 하거나, 불필요한 말을 자주 늘어놓음

③ 지엽적 내용, 같은 내용의 반복

④ 말의 속도가 빠르고 말과 말 사이 쉬는 시간 짧음

⑤ 말소리가 지나치게 높고 큰 것

⑥ 내담자를 설득하기 위해 혼자 이야기

 

2) 지나친 소극성

- 지나친 소극성의 예

① 대화에 참여하는 것이 부진함을 의미

② 내담자의 문제에 관여하는 것에 대한 두려움과 불안

③ 내담자를 돕고자 하는 동기가 약함

④ 말소리가 약하고, 말꼬리가 수그러듦

⑤ 문장이 아니라 단음절의 발음, 짧은 어휘 사용

 

3) 부적합한 행동

- 부적합한 행동의 예

① 부적합할 때 미소 짓거나 부자연스러운 웃음

② 중요한 것에는 반응 않고 부차적인 것에 반응

③ 화제를 자주 바꿈

④ 「지금 여기」(now & here)의 주제를 벗어남

 

4. 바람직한 대화의 기본 요소

쌍방간의 개방성	개방성은 다른 사람들이 자신의 선호, 사고, 느낌을 알게 하는 것으로써 서로를 이해하는 데 필수적임
쌍방간의 신뢰, 솔직함	대화에서 신뢰를 증진시키려면 듣는 사람이 상대방이 말하고 있는 것에 대해 진지한 관심을 보일 필요가 있음
감정이입적 이해	감정이입은 다른 사람의 이야기를 기꺼이 들으려는 것으로써, 적극적으로 주의 깊게 듣는 능력으로부터 생김
적극적 경청	경청은 잘 듣는 것뿐만 아니라 상대방이 말한 것에 대해 피드백을 주는 것까지 포함

 

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Ⅲ. 촉진적 의사소통의 기술

 

1. 경청하기

사람을 움직이는 가장 중요한 무기는 「입」이 아니라 「귀」

- 상대의 요구를 파악하면서 들음

- 상대방의 입장에서 들어야 함

- 상대방에 대한 얼마 동안의 판단중지가 필요

- 상대방에게 무슨 말을 해야 할까라는 생각은 뒤로 미룸

 

❒ 바람직한 경청 자세

- 신체적으로 이완되고, 평안하고, 자연스러운 자세

- 상대방과 부드러운 시선의 접촉을 유지

- 온화한 얼굴표정과 격려적인 미소를 보이고, 수용적이고 친절한 음조로 말함

- 상대의 언동 직후에 즉각적으로 언어적, 비언어적으로 반응

 

 

 

2. 공감하기

공감(Empathy)

상대방의 생각이나 감정을 알아주고 이를 상대에게 표현하는 것으로서, 상대방의 표현내용에 대한 사실적인 이해를 넘어서 상대방의 주관적인 기분과 입장에 대한 정서적 이해

➱ 상대방에게 그의 상황과 감정을 잘 이해하며 수용하고 있다는 느낌을 주게 됨

➱「내 마음을 나와 같이 알아준다」는 느낌을 주게 되어 상대방에 대한 신뢰가 증대되고 자기공개가 촉진됨

➱ 공감을 통해 서로의 관계는 친밀감과 깊이를 더해가면서 발전

➱ 공감하기는 노력과 훈련에 의해서 증진될 수 있음

 

❒ 공감을 잘 하기 위한 조건

- 상대방의 말을 자신의 입장과 관점에서 듣기보다 상대방의 입장과 관점에서 이해하려고 노력

- 상대방이 하는 말의 사실적 의미와 더불어 그 속에 포함된 정서적 의미를 포착하려는 노력이 필요

- 느낀 감정을 상대방에게 적절하게 전달해 주어야 함

- 특히 상대방이 충분히 표현하지 못한 감정을 정확한 언어로 표현해 주는 것은 더욱 강력한 효과를 지님

 

❒ 감정과 정서를 읽고 반영하기

- 상대방의 말에 표현된 기본적인 태도, 주요 감정의 내용을 다른 참신한 말로 부연해 주는 것이 필요

➱ 이렇게 함으로써 상대방의 자기이해는 촉진되고, 자기가 이해 받고 있다는 인식을 하게 됨

 

3. 자기공개하기

- 대인관계를 하다 보면 남을 이해하고 수용해야 할 때도 있지만 자신의 감정과 생각을 주장하고 표현해야 할 때도 있음

- 자신의 생각이나 감정을 표현하는 방식은 두 사람간의 관계에 매우 중요한 영향을 미치게 됨

❒ I-message, You-message

I message

- 상대방에 대한 평가나 해석을 하는 것이 아님 - 「나」를 주어로 하여 자신이 느끼는 감정과 경험을 표현 - “네가 수업시간에 너무 떠드니까 선생님이 짜증이 나는구나.”

You message

- 「너」를 주어로 하여 상대방의 행동에 대해 평가하고 비평하는 대화방식 - 상대방의 마음에 상처를 주어 인간관계를 파괴시킬 수도 있고, 상대방에게 일방적으로 강요하거나 공격하는 느낌을 줌 - “너는 도대체 수업시간마다 왜 그렇게 시끄럽게 하니?”

 

❒ Do-language, Be-language

Do Language

- 상대방의 문제행동을 평가하거나 비판하지 않고 구체적으로 가리켜 표현하는 말 - 상대방이 자신의 어떤 행동이 잘못된 것인지를 인식하고, 태도나 행동을 변화시킬 수 있음 - “오늘도 늦었구나.”

Be Language

- 상대방의 행동을 전반적인 성격특성이나 인격으로 확대시켜서 규정짓는 식의 표현 - 상대방은 자신의 인격이 평가된 듯한 느낌을 받게 되고, 상호간에 감정이 손상될 우려가 있음 - “넌 왜 그렇게 게으르니?”

 

피드백(Feedback)

상대방에게 그의 행동의 결과가 어떠한지에 관하여 정보를 제공해주는 것

4. 피드백 주고받기

- 상대방의 행동이 나의 행동에 어떤 영향을 미치고 있는가에 대하여 상대방에게 솔직하게 말로 알려주는 하나의 보고행위

- 상호간에 피드백을 주고받음으로써 타인들과 관계를 맺고 있는 나의 모습을 확인할 수 있는 동시에, 나의 행동이 타인들에게 미치고 있는 영향에 관하여도 객관적으로 알 수 있게 됨

 

❒ 효과적 피드백을 위한 지침

- 강요적이어서는 안 됨

- 상대방이 소화할 준비가 되어 있을 때 주어야 효과적임

- 동기보다는 행동에, 추리보다는 관찰에, 일반적인 것보다는 구체적인 것에 초점을 두고 이루어질 때 효과적임

- 시간적으로 행동이 일어난 직후에 주어지는 것이 효과적임

- 피드백을 받는 사람이 노력하여 변화시킬 수 있는 행동뿐 아니라 대안적 행동까지 제시해줄 때 가장 효과적임

- 피드백을 주는 것도 중요하지만, 잘 받아들이는 것도 중요

 

5. 질문하기

- 질문을 통한 탐색 : 상대방에 대한 이해를 촉진할 수 있는 대화의 기법 中 하나

- 상대방에게 많이 물어볼수록 상대방에 대해 더 깊게 이해할 수 있지만, 질문을 할 때는 어떤 질문을 어떻게 하느냐가 매우 중요함

◈ 개방 질문 vs. 폐쇄 질문

 

간접 질문 vs. 직접 질문

 

❒ 유의해야 할 질문

이중 질문	- 두 가지 질문을 동시에 해서 상대방이 어느 질문에 답변을 해야 할지 모르게 하여 혼란을 주게 됨 - “미국에 있을 때 영어를 많이 배웠니?”, - “가끔 가족들끼리도 영어로 말하니?”
추상적 질문	- 질문은 추상적이고 일반적일 때보다는 구체적인 내용을 담고 있을 때 상대방에게 생생하고 의미가 있음 - “넌 수줍음이 많은 편이니?” 보다는 “넌 처음 만나는 사람한테 말을 잘 걸지 못하니?”
「왜」 (Why)질문	- 사건 또는 행동의 원인이나 이유를 탐색하는데 사용되나, 상대방을 비난하기 위하여 사용되는 경우가 많음 - 이 경우 상대방은 방어적이 되기 쉽기 때문에 「어떻게 해서」(How), 「무엇 때문에」(What) 등으로 바꾸어 질문하는 것이 좋음